En tant que professionnel de la vente BtoB ou BtoC, il vous est probablement déjà arrivé d’être confronté à une objection de la part de votre prospect.
Qu’il s’agisse du prix, d’un manque de temps ou d’une contre argumentation déconcertante, il est essentiel pour commercial digne de ce nom de garder son sang froid et d’être en mesure de répondre de manière adaptée à son interlocuteur. Mais comment réagir face à l’effet de surprise ?
Avec ce guide, découvrez quelques astuces et exemples pratiques pour vous entraîner à gérer les objections commerciales sans vous laisser gagner par le stress.
Qu’est-ce qu’une objection commerciale?
En deux mots, une objection commerciale est une phrase exprimée par un prospect lors d’une conversation (téléphonique ou face à face) interprétée par le vendeur comme une résistance à finaliser la transaction en cours.
Il peut aussi bien s’agir d’objection :
ferme : caractérisée par un refus implacable de la part du prospect
de négociation : plutôt courante et prévisible (exemple : négocier le prix ou le délais de livraison)
informationnelle : plus technique, elle requiert une connaissance sans faille du produit/service délivré et de toutes les gravitant autour
critique : il s’agit probablement de la plus déstabilisante et c’est d’ailleurs sont but premier. Elle peut remettre en question le bien fondé du produit proposé et même viser le commercial lui-même.
annexe : parfois surprenante, elle découlent souvent de la simple curiosité du client potentiel ou peut être utilisée comme diversion pour gagner du temps.
Pourquoi est-il si complexe de répondre à une objection ?
Apprendre à gérer les objections commerciales est une étape délicate dans le processus d’apprentissage d’un vendeur.
D’un part car elle peut prendre différentes formes et toucher un aspect inattendu de votre argumentaire de vente. au détail le plus technique, mieux vaut s’attendre à tout pour éviter d’être surpris le jour J.
D’autre part, comme elle découle d’un ressenti négatif, il est d’autant plus complexe de la traiter avec subtilité, c’est-à-dire sans brusquer le futur client.
En bref, même un commercial expérimenté, connaissant son produit sur le bout des doigts, pourrait se trouver déstabilisé face à un potentiel client à la rhétorique tranchante.
Exemples d’objections commerciales
Voici quelques exemples courants d’objections que vous pouvez entendre lorsque vous vendez un produit ou un service:
- C’est trop cher
- Je ne suis pas intéressé/Je n’en veux pas/je ne suis pas convaincu
- J’ai besoin de plus d’informations
- Je dois en parler à mon patron
- Je ne sais pas si je peux réellement bénéficier de ce produit/service
- Je n’ai pas de temps/budget à dédier à cela
La méthode en 3 étapes pour faire face objections
Au-delà de toutes les formations théoriques et de la préparation mentale ou encore de l’accroche que vous péparerez avant un rendez-vous, vous devrez souvent répondre « du tac au tac » et cela ne s’improvise pas !
Il existe une méthode efficace pour vendre en produit/service en minimisant au maximum le risque d’objection :
Identification des besoins du client
La meilleure manière de faire face aux objections est tout simplement de les anticiper. Cette première étape est donc antérieur à l’apparition d’une objection. Il s’agit tout simplement de bien segmenter votre portefeuille au préalable pour vous assurer de répondre à un besoin du propect.
S’il ne voit aucune plus-value dans votre produit/service, il est tout à fait normal qu’il fasse preuve de mauvais esprit à votre égard.
Ici, votre objectif est donc de comprendre l’interlocuteur et ses motivations en identifiant ses besoins précis. Prenez le temps de bien le cerner et posez lui des questions pour obtenir le plus d’informations possibles sur son profil.
Utilisation de techniques de questionnement
Si malgré tout votre client potentiel venait à contester votre propos, commencez par réaliser une courte introspection.
En prenant le temps d’évaluer la validité des objections énoncées par le prospect grâce à diverses techniques de questionnement telles que l’analyse des avantages avec contraste (ACE) ou encore l’utilisation de questions ouvertes, vous parviendrez à mieux cerner son opposition et serez capable de lui répondre de manière adaptée.
Trouver un compromis
La dernière étape consiste à trouver une solution acceptable pour les deux parties qui est satisfaisante pour le client et rentable pour votre entreprise. Vous pouvez alors adapter votre offre pour répondre aux besoins du client. En tant que vendeur, il est bon dans ce genre de situation, de trouver le juste milieu pour déverrouiller la situation. Faire preuve de souplesse sans pour autant se laisser dominer est une qualité essentielle chez le commercial chevronné.
Gardez en tête qu’une objection soulevée par le prospect présage souvent l’arrêt de la transaction. En ce sens, sachez respecter cette décision de façon courtoise. Peut-être reviendra-t-il vous voir quand ses besoins auront évolués ?
